·課程名稱(chēng)：ITIL Expert認(rèn)證培訓(xùn)
·開(kāi)課時(shí)間：2024-03-30
【課程介紹】
ITIL被譽(yù)為全球真正的IT服務(wù)管理最佳時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。ITIL是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。
ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)）是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局）于1980年開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。
【培訓(xùn)收益】
本課程全程結(jié)合授課老師實(shí)際工作和項(xiàng)目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動(dòng)闡明IT服務(wù)理論在實(shí)際中如何運(yùn)用。
本課程通過(guò)培訓(xùn)可獲得如下收益:
1. 對(duì)企業(yè)的好處：
IT服務(wù)的提供變得更加以客戶(hù)為中心，能夠改善提供商和客戶(hù)的關(guān)系；
降低企業(yè)自身培養(yǎng)IT管理人員的成本，更有利于促進(jìn)技術(shù)、流程和人的標(biāo)準(zhǔn)化，從而最終實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系化；
提升業(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)的溝通效果，改善IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系；
為企業(yè)的IT服務(wù)管理提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的規(guī)范化體系；
提升應(yīng)對(duì)組織規(guī)模擴(kuò)張對(duì)IT服務(wù)管理帶來(lái)挑戰(zhàn)的能力；
把IT與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。
2. 對(duì)個(gè)人的好處：
掌握IT服務(wù)管理的整套體系在實(shí)際工作中的具體落地；
掌握ITIL 26個(gè)流程之間的相互關(guān)系及如何協(xié)作，從而更好的服務(wù)于企業(yè)；
幫助實(shí)現(xiàn)從技術(shù)工程師向IT服務(wù)管理專(zhuān)家的轉(zhuǎn)變，提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展平臺(tái)；
突破單一的技術(shù)思維，學(xué)會(huì)用流程的方式處理IT服務(wù)運(yùn)作中的諸多非技術(shù)問(wèn)題；
解決考核沒(méi)有抓手的問(wèn)題，掌握對(duì)人員、流程的考核方法，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性；
證明自身的專(zhuān)業(yè)能力，勝任更多的IT管理工作崗位；
3. 通過(guò)相應(yīng)的考試，獲得對(duì)應(yīng)的證書(shū)。
【培訓(xùn)特色】
1.理論與實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
2.通過(guò)工作中遇到的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
3.課程全過(guò)程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
【課程對(duì)象】
· CIO 、信息主管、信息中心主任；
· 各級(jí) IT 經(jīng)理和 IT 項(xiàng)目經(jīng)理；
· 資深 IT 人員和 IT咨詢(xún)顧問(wèn)；
· 有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)的IT運(yùn)維人員、技術(shù)支持。
【證書(shū)說(shuō)明】
1、參加ITIL EXPERT考試，需要先通過(guò)ITIL V3 Foundation考試
2、ITIL EXPERT有5門(mén)課程。每門(mén)考試通過(guò)，均可獲得該課程的證書(shū)及徽章
OSA: Operational Support and Analysis - 運(yùn)營(yíng)、支持與分析
RCV: Release, Control and Validation - 發(fā)布控制與確認(rèn)
PPO: Planning ,Protection and Optimization - 計(jì)劃、確保與優(yōu)化
SOA: Service Offerings and Agreements - 服務(wù)提供與協(xié)議
MALC:Managing Across the Lifecycle -服務(wù)生命周期管理
3、全部5門(mén)課程都通過(guò)考試，可以申請(qǐng)獲得ITIL EXPERT證書(shū)
【課程大綱】
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課程大綱 |
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課程一：ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 運(yùn)營(yíng)、支持與分析 |
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課程介紹 |
隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)對(duì)IT 的依賴(lài)越來(lái)越高，面對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)不斷攀升的IT運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)質(zhì)量要求，IT管理者必須建立完善、主動(dòng)和可持續(xù)優(yōu)化的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)支持和分析流程體系。本課程 詳細(xì)闡述了如何綜合運(yùn)用運(yùn)營(yíng)支持與分析流程、行動(dòng)和功能以實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。掌握服務(wù)的運(yùn)營(yíng)支持與分析如何與其他ITIL流程良性互動(dòng)。并介紹了如何衡 量、改進(jìn)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)支持和分析，及這些流程的挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素。
課程時(shí)間：2天
課程內(nèi)容：
IT服務(wù)管理簡(jiǎn)介 服務(wù)運(yùn)營(yíng)概要 事件管理 故障管理 請(qǐng)求履行 問(wèn)題管理 訪問(wèn)管理 常規(guī)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)行為 服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能： --服務(wù)臺(tái) --技術(shù)管理 --IT運(yùn)營(yíng)管理 --應(yīng)用管理" 服務(wù)運(yùn)營(yíng)角色和職責(zé) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu) 技術(shù)和實(shí)施要考量的相關(guān)因素 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素 |
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課程二：ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 發(fā)布控制與確認(rèn) |
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課程介紹 |
在IT服務(wù)管理的生命周期中，服務(wù)轉(zhuǎn)換是IT服務(wù)管理的核心階段之一。在現(xiàn)實(shí)工作中由于服務(wù)轉(zhuǎn)換體系考慮不當(dāng)，經(jīng)常造成災(zāi)難性后果。本課程將詳細(xì)介紹與服 務(wù)發(fā)布、控制和確認(rèn)有關(guān)的活動(dòng)、功能、方法及角色職責(zé)，并闡述服務(wù)發(fā)布、控制和確認(rèn)對(duì)成功服務(wù)轉(zhuǎn)換所起的重要作用，及其與服務(wù)生命周期中其他流程的相互關(guān) 系。本課程還詳細(xì)介紹了如何衡量、改進(jìn)服務(wù)的發(fā)布、控制和確認(rèn)，及這些流程面臨的各種挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素，以便建立卓越服務(wù)轉(zhuǎn)換體系。 課程時(shí)間：2天 課程內(nèi)容： IT服務(wù)管理簡(jiǎn)介 服務(wù)轉(zhuǎn)換的原則 變更管理 發(fā)布和部署管理 服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理 知識(shí)管理 變更評(píng)估 服務(wù)發(fā)布、控制與確認(rèn)流程的角色和職責(zé) 技術(shù)和實(shí)施要考量的相關(guān)因素 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
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課程三：ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 計(jì)劃、確保與優(yōu)化 |
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課程介紹 |
本課程介紹了與服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計(jì)階段相關(guān)的術(shù)語(yǔ)、流程、結(jié)構(gòu)、角色，職能和活動(dòng)。針對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)角色群的流程和角色，提供了方向性指導(dǎo)，向?qū)W員介紹了 ITIL的最佳實(shí)踐，以此直接指導(dǎo)和提升用戶(hù)的日常IT服務(wù)工作。重點(diǎn)關(guān)注：可用性管理、容量管理、服務(wù)連續(xù)性管理和信息安全管理這四個(gè)核心流程領(lǐng)域。 課程時(shí)間：2天 課程內(nèi)容： IT服務(wù)管理簡(jiǎn)介 服務(wù)設(shè)計(jì)流程 可用性管理 容量管理 服務(wù)連續(xù)性管理 信息安全管理 需求管理 角色和職責(zé) 技術(shù)和實(shí)施要考量的相關(guān)因素 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素
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課程四：ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服務(wù)提供與協(xié)議 |
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課程介紹 |
如何準(zhǔn)確了解、定義和量化組織的服務(wù)需求和內(nèi)容、如何具體描述服務(wù)質(zhì)量要求、如何準(zhǔn)確了解IT組織的服務(wù)能力和服務(wù)成本、如何把控和建立雙贏的外部供應(yīng)商 管理體系？本課程介紹了如何具體向業(yè)務(wù)部門(mén)提供規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、靈活、量化的IT 服務(wù)，教您如何準(zhǔn)備、維護(hù)，以及與客戶(hù)協(xié)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議，使您與業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立起基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的合作關(guān)系。并協(xié)助您實(shí)施服務(wù)組合管理，發(fā)布服務(wù)目 錄，幫助IT 部門(mén)更好地了解業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)部門(mén)更好地了解IT 服務(wù)能力，找到IT 服務(wù)需求與IT 服務(wù)提供能力的平衡。協(xié)助建立國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程，構(gòu)建成本模型，科學(xué)地計(jì)算IT 服務(wù)的投資回報(bào)、核算及收費(fèi)結(jié)算。本課程還介紹了服務(wù)提供與協(xié)議如何與其他ITIL流程良性互動(dòng)。 課程時(shí)間：2天 課程內(nèi)容： IT服務(wù)管理簡(jiǎn)介 服務(wù)組合管理 服務(wù)目錄管理 服務(wù)級(jí)別管理 供應(yīng)商管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 IT財(cái)務(wù)管理 IT戰(zhàn)略管理 角色和職責(zé) 技術(shù)和實(shí)施要考量的相關(guān)因素 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功要素
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課程五：Managing Across the Lifecycle (MALC) - 服務(wù)生命周期管理 |
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課程介紹 |
本門(mén)課程是在學(xué)習(xí)完服務(wù)周期或者服務(wù)能力模塊后，獲取ITIL V3專(zhuān)家證書(shū)的最后一門(mén)課程。該課程能夠整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的內(nèi)容，更加關(guān)注與在具體業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，和管理中所存在的問(wèn)題，綜合IT服務(wù)管理所考慮的目標(biāo)、流程、職能及活動(dòng)。還會(huì)關(guān)注流程 與流程之間的接口與相互關(guān)系，及行業(yè)應(yīng)用的補(bǔ)充輔助信息。 課程時(shí)間：2天 課程內(nèi)容： 服務(wù)生命周期的核心概念 溝通和利益相關(guān)者管理 ITIL V3流程架構(gòu)和全流程管理(26個(gè)) 生命周期上的服務(wù)管理 IT治理和組織結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)、調(diào)整 績(jī)效考核（度量、匯報(bào)） 如何實(shí)施ITIL項(xiàng)目？ - 新項(xiàng)目實(shí)施 如何改善IT運(yùn)營(yíng)水平？ - 持續(xù)改進(jìn) 模擬測(cè)試與應(yīng)試答疑 ITIL V3 MALC 國(guó)際認(rèn)證考試
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【考試說(shuō)明】
SOA、RCV、PPO、OSAA考試說(shuō)明：
-- 紙質(zhì)試卷，考試時(shí)間為2小時(shí)
-- 8道單項(xiàng)選擇題，每道題都是基于一個(gè)案例
-- 每道題有4個(gè)選項(xiàng)，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優(yōu)的選項(xiàng)
-- 滿(mǎn)分40分，達(dá)到28分通過(guò)，正確率70%
-- 閉卷考試
Managing Across the Lifecycle考試說(shuō)明：
-- 紙質(zhì)試卷，考試時(shí)間為2小時(shí)
-- 10道單項(xiàng)選擇題，每道題都是基于一個(gè)案例
-- 每道題有4個(gè)選項(xiàng)，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優(yōu)的選項(xiàng)
-- 滿(mǎn)分50分，達(dá)到35分通過(guò)，正確率70%
-- 閉卷考試
注：具體開(kāi)課時(shí)間將根據(jù)實(shí)際進(jìn)行調(diào)整，請(qǐng)關(guān)注青藍(lán)咨詢(xún)官方公眾號(hào)消息或咨詢(xún)課程顧問(wèn)！
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