課時安排

內(nèi)容安排

實(shí)用價值

第一天

上午

第一章 ITIL 4的前置知識

1、 ITIL的發(fā)展歷史

2、 ITIL V2核心內(nèi)容介紹

3、 ITIL V3/2011核心內(nèi)容介紹

4、 Agile（敏捷）簡介

5、 DevOps（開發(fā)運(yùn)維一體化）簡介

6、 SIAM（服務(wù)集成與管理）簡介

7、 本章小結(jié)

第二章 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念

1、 價值和價值共創(chuàng)

2、 組織、服務(wù)提供商、服務(wù)消費(fèi)者和其它利益相關(guān)方

3、 產(chǎn)品和服務(wù)

4、 服務(wù)關(guān)系

5、 價值：成果、成本和風(fēng)險(xiǎn)

6、 本章小結(jié)

第三章 服務(wù)管理的四個維度

1、 組織和人員

2、 信息和技術(shù)

3、 合作伙伴和供應(yīng)商

4、 價值流和流程

5、 外部因素

6、 本章小結(jié)

第一天

下午

第四章 ITIL服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）

1、 服務(wù)價值系統(tǒng)概述

2、 機(jī)會、需求和價值

3、 ITIL指導(dǎo)原則

4、 治理

5、 服務(wù)價值鏈

6、 持續(xù)改進(jìn)

7、 實(shí)踐

8、 本章小結(jié)

第二天

上午

第五章 ITIL管理實(shí)踐之普通管理實(shí)踐

1、 架構(gòu)管理

2、 持續(xù)改進(jìn)

3、 信息安全管理

4、 知識管理

5、 度量和報(bào)告

6、 組織變更管理

7、 組合管理

8、 項(xiàng)目管理

9、 關(guān)系管理

10、 風(fēng)險(xiǎn)管理

11、 服務(wù)財(cái)務(wù)管理

12、 戰(zhàn)略管理

13、 供應(yīng)商管理

14、 勞動力和人才管理

15、 本章小結(jié)

第六章 ITIL管理實(shí)踐之服務(wù)管理實(shí)踐

1、 可用性管理

2、 業(yè)務(wù)分析

3、 容量和績效管理

4、 變更控制

5、 故障管理

6、 IT資產(chǎn)管理

7、 監(jiān)控和事件管理

8、 問題管理

9、 發(fā)布管理

10、 服務(wù)目錄管理

11、 服務(wù)配置管理

12、 服務(wù)連續(xù)性管理

13、 服務(wù)設(shè)計(jì)

14、 服務(wù)臺

15、 服務(wù)級別管理

16、 服務(wù)請求管理

17、 服務(wù)驗(yàn)證和測試

18、 本章小結(jié)

第二天

下午

第七章 ITIL管理實(shí)踐之技術(shù)管理實(shí)踐

1、 部署管理

2、 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺管理

3、 軟件開發(fā)和管理

4、 本章小結(jié)

第八章ITIL 4 Foundation 應(yīng)試輔導(dǎo)

1、考試重點(diǎn)提示

2、考試樣題講解

3、模擬考試